Poznań: wizytę w urzędzie zarezerwuje robot

Mieszkańcy Poznania mogą już korzystać z nowej usługi; teraz na wizytę w urzędzie umówić ich może voicebot, który sam rozpozna sprawę i przeprowadzi przez cały proces rezerwacji.

Jak poinformował poznański magistrat, mieszkańcy zyskali dodatkowy kanał umożliwiający rezerwację wizyty w Urzędzie Miasta Poznania. Voicebot to komputerowy program głosowy. „Rozmawiając” z nim klient samodzielnie opisuje swój cel wizyty.

Jak tłumaczył dyrektor Biura Poznań Kontakt Konrad Zawadzki, „na podstawie wyuczonych fraz treningowych robot rozpoznaje sprawę i rozpoczyna proces rezerwacji wizyty w urzędzie. Tak naprawdę wystarczy postępować zgodnie z poleceniami automatu”.

>>> Holandia: mężczyzna próbował zdetonować ładunek wybuchowy w urzędzie miejskim w Rotterdamie

Umówienie wizyty za pośrednictwem voicebota opiera się na pięciu krokach: wybranie numeru telefonu 61 646 33 44 oraz klawisz 8 „rejestracja wizyt”; podanie informacji dotyczących wizyty np. odbiór dowodu osobistego; wybór lokalizacji oraz terminu załatwienia sprawy; potwierdzenie danych, tj. termin, godzina i numer telefonu; otrzymanie sms z informacją o terminie wizyty w urzędzie.

Magistrat podał, że obecnie mieszkańcy w ten sposób mogą zarezerwować wizytę w Wydziale Spraw Obywatelskich i Uprawnień Komunikacyjnych, Urzędzie Stanu Cywilnego oraz Wydziale Gospodarki Komunalnej.

Kolejnym rozwiązaniem wprowadzonym w celu wsparcia obsługi rosnącego zapotrzebowania na kontakt z Miastem jest e-konsultantka. Jej zadaniem jest zrozumienie intencji dzwoniącego oraz przekierowanie go w jak najkrótszym czasie do właściwego pracownika Biura Poznań Kontakt.

>>> Czy gotówka zupełnie zniknie?

Zawadzki tłumaczył, że mieszkaniec, dzwoniąc na numer telefonu miejskiej infolinii 61 646 33 44, po wysłuchaniu zapowiedzi „Miasto Poznań…”, żeby połączyć się z e-konsultantką wybiera klawisz 2 „informacje miejskie”. „Tam rozmowę przejmuje już robot, którego zadaniem jest rozpoznać intencję oraz odpowiednio przekierować do pracownika infolinii” – zaznaczył Zawadzki.

W sytuacji, gdy klient nie zostanie zrozumiany przez robota lub jego temat wykracza poza bazę wiedzy, połączenie zostanie przekierowane do pracownika infolinii. Jego zadaniem będzie zidentyfikowanie tematu rozmowy.

„Mechanika działania e-konsultantki i voicebota rezerwującego wizyty opiera się na przetwarzaniu języka naturalnego i sztucznej inteligencji. System ten pozwala komputerom zrozumieć i naśladować ludzkie języki. Dodatkowo e-konsultantka zdolna jest do udzielania podstawowych informacji, w tym prowadzenia interakcji z człowiekiem, które nie wymagają zaangażowania konsultanta miejskiej infolinii. Takie rozwiązanie świetnie sprawdza się np. w przypadku sprawdzenia harmonogramu wypłat świadczeń w Poznańskim Centrum Świadczeń” – zaznaczył poznański magistrat.

Jak wynika z danych poznańskiego urzędu miasta, od 1 stycznia 2023 r. do 2 lutego 2024 r. pracownicy Biura Poznań Kontakt przeprowadzili 1 milion rozmów. 

Zobacz także