Operator numerów alarmowych: dzięki tej pracy wiem, jak duże jest moje serce dla innych [ROZMOWA]

Kamila Szymkowiak od trzech lat pracuje jako operator numerów alarmowych. Jak wygląda ta praca na co dzień? W jaki sposób i czy w ogóle da się wyłączyć emocje podczas trudnych rozmów? I czy można o nich zapomnieć po wejściu do domu? Na te oraz na wiele innych pytań Kamila odpowiedziała Karolinie Binek.

Karolina Binek (misyjne.pl): Jak to się stało, że jesteś dzisiaj operatorem numerów alarmowych?

Kamila Szymkowiak: Tak naprawdę to czysty przypadek. Szukałam pracy po powrocie ze Stanów Zjednoczonych, w których znalazłam się dzięki programowi Work&Travel. W  Polsce przez trzy miesiące byłam bezrobotna i mimo, że wysyłałam cv do różnych miejsc, nie mogłam znaleźć pracy. Pewnej nocy obudziło mnie powiadomienie w telefonie z informacją o pracy jako operator numerów alarmowych. Moje pierwsze myśli brzmiały: „Ojej, co za szalona praca!”. Poszłam więc spać dalej. Rano jednak stwierdziłam, że chociaż spróbuję, zgłosiłam się i zostałam zaproszona na rozmowę.

Jak wyglądała rozmowa kwalifikacyjna na takie stanowisko? Już podczas niej sprawdzane były jakieś umiejętności związane z tą pracą?

– Był to jeden z najlepiej przygotowanych procesów rekrutacyjnych, w jakich uczestniczyłam. Sprawdzane było właściwie wszystko, łącznie z umiejętnościami językowymi. Było to nawet całkiem zabawne, bo odgrywaliśmy scenkę odbioru połączenia po angielsku. Trochę mnie to przeraziło, bo nie miałam doświadczenia w tej kwestii, a do tego jeszcze konieczne było używanie słownictwa specjalistycznego takiego jak „koło ratunkowe”. Sprawdzano też umiejętność szybkiego pisania na klawiaturze i znajomość konkretnych ustaw. Przechodziłam też przez testy psychologiczne, a dopiero na samym końcu odbywała się rozmowa z kierownictwem.

Musiałaś później odbyć też jakieś szkolenia?

– Jeżeli oferują nam pracę, odbywa się szkolenie wewnętrzne, które trwa mniej więcej dwa tygodnie. W tym czasie jesteśmy przygotowywani teoretycznie i praktycznie do odbioru takich połączeń oraz do zawodowego egzaminu państwowego, który ma część praktyczną i teoretyczną. Jeśli się je zda przed komisją, wówczas można przystąpić do odbierania prawdziwych połączeń.

>>> Czy można oswoić się ze śmiercią? Opowieść o tym, jak wygląda dyżur ratownika medycznego i strażaka

Jak wyglądają szkolenia praktyczne i teoretyczne? Wyobrażam sobie, że jest to bardzo dużo wiedzy do przyswojenia.

– Szkolenia teoretyczne polegają na przeglądaniu prezentacji i rewizji materiału, który jest niezbędny, żeby zdać teoretyczny test. Trzeba wiedzieć, jakie są służby, jakie mają prawa i obowiązki, jakie są kategorie zdarzeń, którymi operujemy, jakie mają zasady działania, co widzą, a czego nie, o co należy pytać, kiedy ktoś zadzwoni. Szkolenia praktyczne polegają natomiast na odgrywaniu fikcyjnych scenek, które nazywamy podgrywkami. Jedna osoba udaje, że dzwoni na 112, a druga, że przyjmuje to zgłoszenie. Ważne jest zadawanie odpowiednich pytań w odpowiedniej kolejności. Bo mamy swoje procedury, które nas obowiązują. Ważna jest empatia i praca emocjonalna. Czasami dzwoni do nas osoba spanikowana, czasami w kryzysie emocjonalnym. Niektóre osoby w stresie są niekomunikatywane, na przykład, kiedy pali im się dom albo samochód. Wtedy trudno zdobyć nawet informacje o lokalizacji. Oczywiście ważny jest też czas obsługi zgłoszenia.

Jak wyglądał dzień, w który zaczęłaś odbierać telefony? Bardzo się wtedy stresowałaś?

– Ogromny. Obojętnie, jak długo się ćwiczy, obojętnie, jak dużo egzaminów i szkoleń się przejdzie, zawsze świadomość tego, że to jest pierwszy telefon, jest ogromnym stresem. Najważniejsze, żeby podejść do niego zadaniowo, żeby nie dać się sparaliżować, żeby nie uciekać od tego bodźca, tylko skonfrontować się z nim i skupić się na zadaniu. Mamy taką praktykę wewnątrz, że obok osoby, która dopiero zaczyna pracę siedzi ktoś, kto jest bardziej doświadczony i sprawdza, jak sobie radzi a w razie potrzeby reaguje, pomaga i przejmuje obsługę danego zgłoszenia. Niektórzy przechodzą na samodzielną pracę szybciej, drudzy potrzebują na to trochę więcej czasu. Ale wsparcie jest tutaj bardzo ważne. Zwłaszcza, że pracujemy na jednej dużej sali, mamy stanowiska obok siebie i wystarczy podnieść rękę lub zwrócić się do kogoś siedzącego obok, by otrzymać pomoc.

Ile mniej więcej odbierasz telefonów dziennie? Ta liczba jest od czegoś zależna czy raczej jest stała?

– Zależy to od zmiany, od pory roku i od tego, czy są jakieś duże wydarzenia masowe w Poznaniu albo w Wielkopolsce. Zazwyczaj jednak podczas dwunastogodzinnej zmiany odbieram 200 telefonów. Wiem, że może się to wydawać dużo, ale część telefonów jest głuchych, część niezasadnych, a część niealarmowych. Telefony niezasadne to te, kiedy ludzie dzwonią z rzeczami, które nie nadają się na 112. To na przykład zgłoszenia dotyczące szczurów w mieszkaniu. Policja, straż, ani karetka nie pojadą do takiej sytuacji. Niealarmowe połączenia to z kolei te, kiedy ktoś dzwoni zgłosić kradzież, do której doszło trzy lata temu. Tego typu rzeczy zgłasza się na komisariacie, a nie na 112. Takie telefony nie obciążają nas na szczęście emocjonalnie i nie są dla nas stresogenne.

Jest taki telefon, może nawet niekoniecznie obciążający emocjonalnie lub stresogenny, który najbardziej zapadł Ci w pamięć?

– Jest mnóstwo takich telefonów. Są telefony śmieszne i przykre. Jeśli chodzi o te pierwsze – w nocy zadzwonił starszy pan i powiedział, że ma przyjechać do niego straż pożarna, bo ma na ścianie człowieka-muchę. Najpierw zastanowiłam się, czy ja aby na pewno dobrze tego człowieka usłyszałam. Zaraz później przyjęłam katalog pytań dla osób zaburzonych psychicznie i zapytałam, czy mój rozmówca leczy się psychiatrycznie, na co on bardzo szczerze odparł, że jeszcze nie. Wtedy nie wiedziałam zupełnie, co mam odpowiedzieć, ale na szczęście zostałam wyręczona przez tego pana, który stwierdził, że weźmie drabinę i sam ściągnie ze ściany człowieka-muchę, po czym się rozłączył. Osoby zaburzone psychicznie dzwonią do nas jednak bardzo często, zazwyczaj z niealarmowymi rzeczami. Po prostu potrzebują z kimś porozmawiać. Ale pamiętam dobrze też mój pierwszy telefon dotyczący zgonu. Dzwonił pan i powiedział, że znalazł swoją żonę martwą. Było to nad ranem, około godziny szóstej. Ale ten pan był tak niesamowicie spokojny, a w tle słyszałam głośno śpiewające ptaki. Oczywiście połączyłam tego mężczyznę z ratownictwem medycznym i nie mogłam już nic więcej zrobić. Natomiast jest to jedna z tych rozmów, której długo nie zapomnę.

>>> DPS to przede wszystkim dom, w którym potrzeba miłości [PODKAST]

Więcej jest tych trudniejszych telefonów czy telefonów zabawnych lub niezasadnych?

– Trudniejsze telefony nie zdarzają się często. Mówi się, że to jedno na dziesięć połączeń. Zazwyczaj jest to wypadek, pożar lub przemoc domowa. Ze względu na stres są to najtrudniejsze telefony w obsłudze. Do tego jeszcze przy wypadkach mamy do zadania ogromną ilość pytań dla wszystkich służb. Musimy wiedzieć, ile osób jest rannych, jak one wyglądają, czy ktoś jest zakleszczony w pojeździe, czy coś się dymi, czy są jakieś wycieki, czy pojazd jest na kołach, czy jest na boku. Dla osób, które dzwonią, taka ilość pytań jest na pewno bardzo stresująca. One najchętniej wykrzyczałyby tylko: „Przyślijcie pomoc!” i się rozłączyły. Ale ja muszę zadać te pytania. Mnie tam nie ma, nie wiem, co tam się dzieje, muszę sobie wyobrazić tę sytuację. Ludzi często to denerwuje i reagują agresywnie. Ale nic z tym nie zrobimy. Bo i oni, i my mamy swoje potrzeby.

Wspominasz dużo o pytaniach, które musicie zadać. Dobrze rozumiem, że do niemal każdej sytuacji macie przygotowany konkretny zestaw pytań z katalogu?

– Mamy katalog pytań. Jest to procedura, którą jesteśmy zobowiązani przestrzegać i do każdego rodzaju zdarzenia musimy zadać odpowiednie pytania. Ten katalog nie jest doskonały. Wiemy z własnej praktyki, że musimy dopytywać o pewne rzeczy. Na przykład w katalogu nie ma pytania o to, czy pojazd jest na kołach, na boku czy na dachu. A to pytanie jest bardzo istotne, zwłaszcza dla służb. Ja muszę sobie wyobrazić, co tam się dzieje. Ta praca wymaga więc też kreatywności i analitycznego myślenia. Nieco podobnie jest w przypadku rozmów z osobami zaburzonymi psychicznie. Zdarza się, że od razu rozpozna się taką osobę, a czasami o wiele trudniej to zrobić. Sama nigdy nie zapomnę, jak zadzwonił do mnie pan, który powiedział, że jest bezdomny, znajduje się w pustostanie i sapał do telefonu mówiąc, że krwawi, bo zaatakował go i jego partnerkę nożem jakiś inny bezdomny. Oczywiście od razu połączyłam go z ratownictwem medycznym i wysłałam na miejsce policję. Godzinę później udało mi się skontaktować z dyżurną policji, która powiedziała mi, że nic się tam nie działo, że to wszystko było fikcją. Nie mogłam wręcz uwierzyć, bo przecież sama słyszałam, jak ten pan cierpiał. Na co ta kobieta odpowiedziała, że mężczyzna znajdował się sam, ale jest schizofrenikiem. Bardzo trudno jest jednak w takich sytuacjach rozróżnić fikcję od prawdy. My sami natomiast już wypracowaliśmy sobie schematy polegające na zadawaniu większej liczby pytań. Bo te osoby czasami gubią się we własnym scenariuszu. Raz osoba, która im zagraża znajduje się przy oknie, raz jest na dworze, a chwilę później już w mieszkaniu lub za płotem. Jeśli w tym scenariuszu coś się miesza, to po nitce do kłębka możemy dojść, że jednak to zagrożenie może nie być realne.

Ten katalog pytań jest więc potrzebny do wypadków, do osób zaburzonych i do czego jeszcze?

– Właściwie do wszystkiego. Mamy mnóstwo zdarzeń, a ich kategorie mają jeszcze swoje podrodzaje. Na kilka kategorii dzieli się chociażby pożar. Czym innym jest też wypadek i kolizja. Kolizja jest bez poszkodowanych, a wypadek z poszkodowanymi. Mamy krwawienie urazowe i nieurazowe i różne inne tego typu kwestie.

Chyba nawet nie jestem sobie w stanie wyobrazić, jak wielka odpowiedzialność wiąże się z Twoją pracą.

– Ogromna odpowiedzialność. Bo w zależności od tego, czy my wypytamy o wszystko, czy nie, wtedy na miejsce pojedzie odpowiednia ilość jednostek. Czasami może przecież przez nasze niedopatrzenie jakiejś służby zabraknąć na miejscu. A jeżeli nie zadamy odpowiednich pytań, to możemy zignorować nie ten telefon, który powinniśmy zignorować.

Wróćmy jeszcze do sytuacji z bezdomnym. Często udaje Ci się dowiedzieć, co stało się później i jak dalej potoczyła się sytuacja?

– Raczej nie praktykujemy tego, bo to bardzo mocno obciąża emocjonalnie. Część operatorów przy niektórych zdarzeniach sprawdza później, co się działo albo dopytuje, a część nie. Ja staram się tego nie robić. Skupiam się na mojej pracy tu i teraz, na tym, czy wszystko zrobiłam tak jak powinnam, najlepiej jak mogłam przy takich zasobach, przy takich okolicznościach i w takim czasie.

Opowiadasz o tak wielu ludzkich dramatach, a jednocześnie masz w sobie tak wielki spokój. Zawsze tak było czy musiałaś go sobie wypracować?

– Kiedy złożyłam cv do tej pracy i powiedziałam o tym mojej mamie, to się przeraziła. Powiedziała: „Boże, Kamila, ty jesteś taka wrażliwa, ty wszystko bierzesz do siebie, nasiąkasz jak gąbka, co ty zrobiłaś?”. Wszyscy moi znajomi reagowali podobnie i mówili, że przecież jestem taka empatyczna i że ta praca to nie jest dobry pomysł. Wspierał mnie wtedy tylko mój jeden przyjaciel i powiedział, że nie widzi w tej pracy nikogo więcej, tylko mnie. Pewnie, że wiele osób się zatrudnia jako operator i odchodzi. Czasami po miesiącu, czasami po trzech lub po pół roku. To jest bardzo obciążające emocjonalnie. Nie każdy odnajdzie się w tej pracy, w takim natłoku informacji i w takim tempie. Mamy dwunastogodzinne zmiany i przez dwanaście godzin słuchamy tragedii ludzkich albo naburmuszonych, awanturujących się ludzi. Jest to trudne. Ale zawsze powtarzam, że mi pomaga w tym wewnętrzna miłość, którą mam do drugiego człowieka. Czasami ja też się oczywiście denerwuję i irytuję na ludzi, że dzwonią z tym, z czym nie powinni, że czegoś nie wiedzą, że są nieporadni. Ale później otwiera się we mnie wręcz taka klapka i staram się zawsze mówić do tych ludzi z miłością i czułością. Nieraz nawet niektóre sytuacje mnie rozczulają. I właśnie ta miłość do bliźniego łączy się bardzo ze spokojem, który mam w sobie, a który odkryłam dopiero w tej pracy. Ważne jest też, że na miejscu mamy psychologa i możemy iść z nim porozmawiać, gdy tylko potrzebujemy. Dużym wsparciem są dla nas też współpracownicy, którzy przecież doświadczają tego samego. Bardzo często razem żartujemy i trochę, co jest bardzo popularne wśród służb, rozładowujemy sobie napięcie i stres czarnym humorem.

>>> Jak zrobić z życia „wow” [FELIETON]

Jak udaje Ci się wyłączyć emocje, żeby skupić się na pytaniach, które masz zadać i rzeczywiście nie wchłonąć tego, co czuje Twój rozmówca?

– Pomaga mi w tym świadomość tego, po co jestem w tej pracy i którym jestem kółeczkiem w łańcuchu. Wiem, że nie mogę stracić głowy, że jestem tam po to, żeby zebrać informacje i żeby łańcuch pomocy poszedł dalej. Nie mogę przyjmować emocji tego człowieka, który dzwoni, bo ani jemu to nie pomoże, ani mi to nie pomoże, ani pozostałym, którzy chcieliby pomóc, ale nie mogą, bo jeszcze nie wiedzą, że trzeba pomóc. Muszę więc odsunąć emocje na bok i skupić się na tym, co mam do zrobienia. Owszem, ja czuję stres podczas rozmowy. Ale najbardziej stresujące jest samo odbieranie telefonu, bo nigdy przecież nie wiem, z czym ktoś do mnie dzwoni. Przed każdym z dwustu telefonów, które dzwonią podczas zmiany, mam więc kilkusekundowy stres. Później stresuję się z kolei, czy wszystko dobrze zrobiłam i sprawdzam formatkę, aby się w tym upewnić. Czasami mamy możliwość odsłuchiwania swoich zgłoszeń, więc odsłuchuję je, żeby mieć pewność, że wszystkie pytania zadałam tak, jak powinnam i czy aby na pewno wszystko zapisałam. Jeśli nie – mam możliwość oddzwonienia. Ale takie sytuacje zdarzają się naprawdę rzadko, bo pracując przez trzy lata, ma się już te pytania dobrze opracowane. Co istotne, często zdarza się, że ktoś nie wie, gdzie jest. Wtedy muszę taką osobą pokierować – podpowiedzieć, żeby poszła zapytać o adres do najbliższego budynku mieszkalnego, sprawdziła paragon albo słupek pikietażowy. W takich chwilach trzeba wydawać polecenia i dzięki temu często udaje się zdobyć adres.

Przychodzisz do domu po pracy i co robisz? Jak odnajdujesz się w tym, że tam dzieje się tak dużo, a ty na przykład siadasz w pokoju i jest cisza?

– Wielką zaletą tej pracy jest to, że nie można jej wynieść do domu. Żeby pracować, muszę pojechać do budynku urzędowego. Było to uporczywe w czasie pandemii, bo byłam jedną z nielicznych osób, które wychodziły i się narażały. Ale jest to duży plus, że nawet jeśli ktoś chce być pracoholikiem, to się nie da. Jeśli natomiast chodzi o sam powrót do domu, to pierwszy miesiąc pracy był dla mnie najbardziej znaczący pod kątem przepracowania emocjonalnego. Widziałam też, że w tym czasie bardzo zmienia mi się światopogląd. Ja zdawałam sobie sprawę, że ludzie są różni, że społeczeństwo jest rozwarstwione, miałam kontakt z wieloma osobami. Ale dopiero kiedy zaczęłam tę pracę, uzmysłowiłam sobie, jak wiele osób żyje w ubóstwie, jak wiele osób spotyka się z przemocą domową, jak wiele jest tego rodzaju tragedii. Póki człowiek nie usiądzie przy telefonie alarmowym albo nie pracuje w służbach, to sobie tego nie uzmysłowi. Do tego niektóre zgłoszenia zapadają w pamięć. Ale prawda jest taka, że jeśli odbierze się 200 telefonów, to niewiele się jest w stanie z tego zapamiętać i trzeba mieć czystą głowę. Bo jeśli ja będę myślała o poprzednim telefonie podchodząc do kolejnego, to nie zrobię tego dobrze. Muszę więc poprzednią rozmowę „odłożyć na półkę” i dopiero zabrać się za kolejną. Dlatego kiedy wracam do domu, to nie rozpamiętuję tego, co wydarzyło się w pracy. Czasem są oczywiście telefony, które muszę sobie przepracować emocjonalnie. Ale częściej zdarzają się dolegliwości migrenowe spowodowane hałasem i nieustannym skupieniem. W takim momentach wiem, że powinnam po prostu zadbać o siebie z czułością.

Wspomniałaś o covidzie. Jak wspominasz swoją pracę w czasie pandemii? Domyślam się, że mieliście pewnie wtedy dodatkowe pytania, które trzeba było zadać dzwoniącym.

– Tak. Pytaliśmy, czy jest kwarantanna na miejscu, czy też nie, czy ktokolwiek jest chory. Wtedy służby musiały się do tego przygotować w odpowiedni sposób. W trakcie covida było oczywiście widać znaczny wzrost zgłoszeń medycznych, które związane były z dusznościami lub z wysoką gorączką. Na początku mieliśmy w pracy bardzo okrojony skład, bo wielu z nas się zaraziło. Wtedy na jedną osobę przypadało jeszcze więcej telefonów. Ale na szczęście jest to wszystko tak opracowane, że zawsze ktoś odbierze. Jeżeli na linii czeka się ponad 25 sekund, to „wypada się” w Polskę i zgłoszenie obsługuje pierwszy wolny operator, więc nie jest tak, że my w Poznaniu obsługujemy tylko Wielkopolskę.

Zauważyłam podczas naszej rozmowy, że na ręce nosisz różaniec. I to nie dziesiątkę, a cały…

– Jestem osobą głęboko wierzącą. Wiara była dla mnie zawsze dużym wsparciem w różnego rodzaju trudnościach i wyzwaniach. Różaniec podnosi też moje morały, kiedy mam go blisko. Nie zawsze mam czas, żeby go zdjąć i odmówić, ale sama jego obecność i świadomość, że mogę dotknąć krzyżyk, sprawia, że czuję wsparcie i mogę się uspokoić.

Wiara też pomaga w pracy, którą wykonujesz?

– Tak. Wiadomo – u nas zatrudnionych jest wiele osób, które wcześniej wykonywały różne zawody. Część z nich jest wierząca, część nie. Są ludzie o różnych poglądach politycznych. I to jest fajne, bo buduje nowe perspektywy i tworzy przestrzeń dialogu. Aczkolwiek mi osobiście wiara bardzo pomaga. Mam dzięki niej w sobie większy spokój i większe zaufanie do siebie oraz do tego, co się stanie i do drugiego człowieka. To też pomaga mi w miłości do innych. Bo czasami, gdy się zdenerwuję i zirytuję na rozmówce, bo jest dla mnie bardzo niemiły, to myślę sobie: „Boże, daj mi więcej miłosierdzia do tych ludzi, bo jest mi teraz bardzo potrzebne”. I rzeczywiście właściwie zawsze ono wtedy przychodzi.

>>> Weronika Kaszub: malując ikony, powierzam Bogu efekty mojej pracy [ROZMOWA]

Jeśli spojrzysz na Kamilę sprzed tej pracy i na Kamilę, którą jesteś teraz, to co się zmieniło przez ten czas?

– Więcej się o sobie dowiedziałam i lepiej się poznałam w takich sytuacjach, jakich wcześniej nie doświadczyłam. Nie miałam okazji wykazać się taką odpowiedzialnością przy takiej ilości stresu i tak nagminnego częstego kontaktu z tak różnymi ludźmi. Przez ten czas dowiedziałam się, na ile mnie stać i jak duże jest moje serce dla drugiego człowieka.

Jesteś dzisiaj szczęśliwa i uważasz, że jesteś we właściwym miejscu czy jest jeszcze coś, czego Ci brakuje?

– Nie żałuję żadnego dnia spędzonego w tej pracy i bardzo się z niej cieszę. To jest dla mnie niesamowite doświadczenie i wiem, że w żadnym innym miejscu nie mogłabym przeżyć czegoś takiego jak tutaj. Poznałam siebie lepiej i bardzo udoskonaliłam zarządzanie swoimi emocjami podczas rozmów z ludźmi. Jedyne czego mi brakuje, to perspektyw rozwoju. Mogę z operatora awansować na starszego operatora, zostać koordynatorem zmiany albo nawet szkoleniowcem. Sęk w tym, że w miarę awansowania w ogóle nie zmienia się mój zakres obowiązków, chyba że zostanie się koordynatorem. Wtedy muszę zgłaszać awarie techniczne i rozplanować przerwy w pracy, służyć pomocą, raportować. Ale brakuje mi realnych możliwości rozwoju, poszerzenia zakresu kompetencji i wiedzy, spróbowania czegoś nowego. Wydaje mi się, że pewnie w przyszłości zmienię tę pracę, bo nie wyobrażam sobie do 60. roku życia odbierać telefony.  Ale na ten moment jest mi tam dobrze i dlatego też pracuję jako operator numerów alarmowych tyle lat.

Zobacz także